英語を勉強してきたのに
ホテルの現場では何も言えなかった私が
海外ゲストを前にしても
固まらずに接客できるようになった
そのリアルなストーリーを
今日はお話しします。
こんにちは！Yuuです！
今日は、私自身の話をしようと思います。
正直、少し恥ずかしい話もあります。
できればあまり思い出したくない失敗もあります。
でも、今この記事を読んでくれているあなたが
「英語になると固まってしまう」
「分かる気がするのに返せない」
「資格の勉強はしたのに、現場で使えない」
「海外のお客様が来ると、自信がなくなる」
そんな悩みを抱えているなら、
今日の私の話を通して
「私だけじゃなかったんだ」
と思ってもらえるはずです！
なぜなら、私も最初から
英語で接客できたわけではないからです。
むしろ、ホテルで働き始めた頃の私は、
英語対応が本当に怖くて、
海外のお客様が来るたびに緊張していました。
今日はそんな私が、
どうやって接客英語への苦手意識を変えていったのか。
そして、どうして今
接客英語に悩む人に向けて発信しているのか。
包み隠さずお話しします。
私は、高校の頃から英語は好きでした。
英会話教室にも通っていたし、
専門学校ではTOEICで700点を取っていました。
だから正直、ホテルで働き始める前は
ペラペラ話せるとは思ってなかったですが
「英語はある程度なんとかなるんじゃないかな」
と思っていました。
でも、英語は好きだったし、
TOEICも頑張って取ったし、
ホテルで海外のお客様が来ても
最低限は対応できるはず。
そう思っていたんです。
でも、実際にホテルで働き始めてみると、
その自信は一瞬で崩れました。
海外のお客様が目の前に来た瞬間、
何も言葉が出てこなかったんです。
聞き取れもしない。
何て返せばいいかも分からない。
頭が真っ白になって、
ただ焦るだけ。
英語を勉強してきたはずなのに、
お客様の前に立つと
自分の中の英語が全部消えてしまうような感覚でした。
「あんなに英語を勉強したのに、なんで？」
「TOEICも頑張って取ったのに、接客では全然役に立たないの？」
そう思うと、
すごく恥ずかしかったし、
すごく悔しかったです。
日本語での接客なら、
お客様に丁寧に対応できる自信がありました。
困っていそうなお客様がいたら声をかけたい。
分かりやすく案内したい。
少しでも安心して過ごしてほしい。
そういう気持ちはちゃんとありました。
でも、英語になると一気に自信がなってしまう。
海外のお客様が多い職場なのに、
だんだん英語で話すのが怖くなり、
声も小さくなっていきました。
お客様に何か聞かれても、
自信がないから小さな声になってしまう。
そうすると、聞き返される。
聞き返されると、さらに焦る。
そしてまた自信がなくなる。
そんな悪循環でした。
実際に、お客様に
「え？何？」
みたいな顔をされたこともあります。
少し強い口調で指摘されてしまったこともありました。
そのたびに、
「自分って、全然できないじゃん」
とすごく落ち込みました。
ホテルで働いているのに、
海外のお客様の対応になると固まってしまう。
英語ができるスタッフが対応しているのを見ると、
「すごいな」と思う反面、
自分だけ取り残されているような気持ちになりました。
本当は自分でも対応できるようになりたい。
でも、怖い。
話しかけられたくない。
でも、逃げている自分も嫌。
そんな気持ちでいっぱいでした。
ある時、ふと思ったんです。
このままずっと英語から逃げ続けたら、
好きで始めた接客の仕事まで
嫌いになってしまうかもしれない。
私は人と話すことが好きでした。
お客様に喜んでもらえることも好きでした。
日本語なら、丁寧に案内できる。
自分らしく接客できる。
それなのに、英語になるだけで
何もできない自分になってしまう。
それが本当に悔しかったんです。
「この仕事をずっと続けていきたい」
「でも、英語が怖いままだと苦しくなるかもしれない」
そんな考えが頭をよぎりました。
せっかく接客の仕事が好きなのに、
英語のせいで自信をなくしたくない。
海外のお客様にも、
日本語の時と同じように
丁寧に対応できるようになりたい。
自分の言葉で、
ちゃんと接客できるようになりたい。
そう思って、
私は英語とちゃんと向き合おうと決めました。
でも、決意したからといって
すぐに変われたわけではありません。
最初は、何をすればいいのか分かりませんでした。
だから、とにかく思いつくことをやりました。
フレーズをひたすら覚える。
単語を覚える。
英会話教室に通う。
YouTubeで聞き流しの動画を聴く。
接客で使えそうな英語を保存する。
「これを続ければ、いつか話せるようになるかも」
そう思って、
自分なりに頑張っていました。
でも、結果はダメダメで
覚えたはずなのに、現場では出てこない。
動画で聞いたフレーズも、
お客様を目の前にすると忘れてしまう。
フレーズ集を見ている時は
「これ使えそう！」
と思うのに、
実際の接客では使えない。
結局、海外のお客様を前にすると
また固まってしまう。
そのたびに、
「やっぱり自分には無理なのかも」
「私には英語のセンスがないんだ」
「TOEICを取っても、話せないなら意味ないじゃん」
と何度も思いました。
一度うまくいったように感じた日があっても、
少し違う聞かれ方をされると、また止まる。
一つのフレーズを覚えても、
その後の会話の流れが分からない。
結局私は、
英語を“知識”として増やしていただけで、
接客で使える形にはできていなかったんです。
そんな時に出会ったのが、
今もお世話になっている英会話の先生でした。
その先生に言われた一言で、
私の考え方はガラッと変わりました。
「英語は正しいやり方で継続さえできれば、
誰でも話せるようになるよ」
この言葉を聞いた時、
すごくホッとしたのを覚えています。
それまでの私は、
英語が話せないのは
自分にセンスがないからだと思っていました。
帰国子女じゃないから。
留学経験がないから。
発音が悪いから。
単語力が足りないから。
そうやって、できない理由を
全部自分の能力不足だと思っていました。
でもそうではなかったんです。
TOEICの勉強は、
英語の知識を増やすには役立つ。
単語や文法も、
英語の土台として大切。
でも、それだけでは
現場で使える英語にはなりにくい。
接客で使えるようになりたいなら、
単語や文法をバラバラに覚えるのではなく、
接客の場面ごとに、
会話の流れでフレーズを練習した方がいい。
そう教えてもらいました。
その時に初めて、私は気づきました。
私が英語を使えなかったのは、
英語力がゼロだったからじゃない。
勉強のやり方が、
接客で使う形になっていなかっただけなんだ。
この気づきは、私にとって本当に大きかったです。
それまでの私は、
お客様に何か言われるたびに
頭の中で日本語から英語に変換しようとしていました。
「少々お待ちくださいませって何て言えばいいんだろう」
「確認いたしますって英語で何だっけ」
「申し訳ございませんが、こちらはできかねますって、どう言えば失礼じゃないかな」
こんなふうに、
毎回その場でゼロから英文を作ろうとしていました。
でも、接客中はそんなにゆっくり考える時間はありません。
お客様は目の前で待っています。
周りも忙しい。
電話も鳴る。
次のお客様も待っている。
そんな中で、
毎回完璧な英文を作ろうとするから
余計に焦っていたんです。
場面ごとに準備しておけるもの
聞き取れなかった時は、こう聞き返す。
確認したい時は、こうつなぐ。
できないことを伝える時は、こうやわらかく伝える。
お客様に何かお願いされた時は、まずこう受け止める。
こうやって、場面ごとに
最初の一言を持っておけば、
接客中に完全に止まることを防げる。
この考え方を知った時、
「あ、私にもできるかもしれない」
と思えました。
ショックでもありました。
今まで遠回りしていたんだなとも思いました。
でもそれ以上に、
すごくワクワクしました！
なぜなら、自分ができなかった理由が
能力不足ではなく、やり方の問題だと分かったからです。
そこから私は、勉強のやり方を変えました。
単語やフレーズをバラバラに覚えるのではなく、
接客の場面ごとに
会話の流れで
そのまま使える形で
練習するようにしました。
たとえば、チェックインなら、
最初の挨拶から、名前確認、パスポートのお願い、
支払い、部屋の案内、朝食案内まで
流れで練習する。
荷物預かりなら、
預かれるかどうかだけでなく、
戻り時間の確認やタグの案内まで
一緒に練習する。
聞き取れなかった時は、
黙り込むのではなく、
丁寧に聞き返す一言を練習する。
こうやって、
「この場面なら、まずこう返す」
を少しずつ増やしていきました。
すると、変化が出てきました。
何を言えばいいか、
前より迷わなくなった。
次に来る言葉が、
少しずつ予想できるようになった。
シンプルな一言が、
口から出るようになった。
聞き取れなかった時も、
「もう終わりだ」と焦るのではなく、
聞き返せばいいと思えるようになった。
すぐに答えられない時も、
確認しますと伝えればいいと思えるようになった。
この小さな変化が、
本当に嬉しかったんです。
最初から長く話せたわけではありません。
完璧に対応できたわけでもありません。
発音も文法も、
もちろん間違えることはありました。
でも、
「今、自分で聞き返せた」
「確認しますって言えた」
「お客様に伝わった」
「前より焦らなかった」
そういう小さな成功体験が
少しずつ増えていきました。
英語って、話せるから
自信がつくわけではないんですよね。
小さく使ってみる。
少し伝わる。
前より焦らない。
一言返せる。
使ってみて成功した。
この経験があるから、
自信が育っていくんだと思います！
そして今では、
外国人のお客様が来ても
必要以上に焦らなくなりました。
むしろ、海外のお客様と話すことが
楽しいと思える瞬間が多くなりました。
お客様に Thank you. と言われた時、
ただホッとするだけではなく、
「私、ちゃんと接客できた」
と嬉しくなる。
この感覚を、
私はもっと多くの接客スタッフさんに知ってほしいです。
この経験を通して、
私の中で英語への考え方が大きく変わりました。
以前の私は、
英語が話せないのは
単語力や文法力が足りないからだと思っていました。
でも今は違います。
接客英語で大事なのは、
難しい英語をたくさん知っていることだけではありません。
・接客英語は、単語量よりも場面ごとの型が大切
・フレーズは、覚えるだけではなく流れで練習する
・難しい英語より、まず一言返せることが大切
・完璧な英語より、接客を止めないことが大切
・聞き取れなかった時は、失敗ではなく聞き返せばいい
・英語は、自分の接客力を下げるものではなく広げるもの
この考え方に変わってから、
英語へのプレッシャーが少しずつ軽くなりました。
もちろん、今でも勉強は続けています。
分からない表現もあります。
聞き取れないこともあります。
でも、昔みたいに
「できなかった。やっぱり私は無理だ」
とは思わなくなりました。
分からなかったなら、聞き返せばいい。
すぐ答えられないなら、確認すればいい。
次に同じ場面が来た時のために、
また一つ型を増やせばいい。
そう考えられるようになったんです。
私が今、接客英語を発信しているのは、
過去の私と同じように悩んでいる人に
この考え方を届けたいからです。
英語ができないことで、
本来持っている接客力まで
自分で低く見積もってほしくない。
本当は丁寧に対応できるのに、
英語になると自信がなくなる。
本当は気配りができるのに、
英語が怖くて一歩引いてしまう。
本当はお客様に喜んでもらえる力があるのに、
英語のせいで
「私はダメだ」
と思ってしまう。
それは本当にもったいないです。
英語が苦手だからといって、
接客まで苦手になる必要はありません！
英語が完璧じゃなくても、
短く、丁寧に、分かりやすく返せるようになれば、
接客はちゃんと前に進みます。
あなたに足りないのは、
接客力ではありません。
ただ、接客で使う英語を
どう準備すればいいかを
まだ知らなかっただけかもしれません。
だから私は、
接客英語は型で変えられると伝えたいんです。
次は、あなたが変わる番です
- もし今あなたが、
英語になると固まってしまう。 - 分かるのに返せない。
- 資格の勉強はしたのに現場で使えない。
- 自信がなくて海外ゲストを避けてしまう。
そんな状態でも、大丈夫です。
私も、全く同じところからスタートしました。
そんな私でも、
やり方を変えたことで
少しずつ変わることができました。
だから、あなたも変われます。
英語力の問題だけではありません。
大切なのは、
接客で使える形で練習できているかどうかです。
次は、あなたが
海外ゲストの前でも笑顔で接客できる自分らしさを
取り戻す番です。
「できるかどうか」より、
まずは
「変わりたい」
と思えるかどうか。
海外のお客様にも、
いつもの自分らしい接客を届けたい。
英語への不安を、
自信とやりがいに変えていきたい。
そう思うなら、
一緒に一歩ずつ進んでいきましょう！
明日の配信では、
接客英語の型を身につけた先に
どんな未来が待っているのか。
そして、
海外ゲストの前でも笑顔で接客できる自分に近づくために、
これから何をしていけばいいのか。
さらに詳しくお話ししていきます。
そして、もうすぐ
接客英語への苦手意識を変えるための
特別なご案内もする予定です。
今の自分を変えたい方は、
必ず明日の配信も読んでくださいね！
それでは最後に、
今日のワークをやりましょう！
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本日のワーク
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Q. あなたが「英語で接客できるようになりたい」と思ったきっかけは何ですか？
例）
・海外ゲスト対応を同僚に頼って悔しかった
・お客様に聞き返された時に自信をなくした
・海外のお客様にも笑顔で対応できるようになりたいと思った
・英語ができたら、もっと仕事が楽しくなりそうだと思った
・海外のお客様に Thank you. と言われて嬉しかったから
10秒で終わります！
ここから公式LINEに戻って
送ってください👇
自分が変わりたい理由を言葉にすることは、
ここから行動を変える大事な一歩です。
必ずあなたの成長につながります。
では、また明日
お会いしましょう！
ありがとうございました！
Yuu
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